Você já se perguntou como manter clientes para toda a vida? Este foi o tema de uma palestra que aconteceu nesta quarta-feira dia, 12 de setembro, no auditório da ACIU, com o palestrante e professor João Batista Corrêa, conhecido como J.B.Maxx, que é administrador, palestrante, mestre em Mídia e Conhecimento pela UFSC, bem como pós-graduado em Marketing pela UNA – CEPEDERH.

“O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação, mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer. Se imaginarmos quanto um cliente pode gastar em sua empresa ao longo de toda vida, teremos o valor deste cliente ao longo do tempo. Dentro desta lógica, o valor de um cliente não é o valor do resultado de uma única compra, mas quanto ele comprará deste mesmo produto ao longo de toda a sua vida. Passamos a enxergar o quanto este cliente realmente vale. Para que todo este potencial, que cada cliente passa a ter diante desta nova perspectiva, possa ser utilizado integralmente, será necessário que ele compre sempre da sua empresa pelo resto da vida, portanto, a fidelização é fundamental”, afirmou J.B.

O processo de identificar, diferenciar, interagir e personalizar o atendimento, objetivando manter o cliente por toda vida é necessário, primeiramente, buscar fidelizar o cliente interno (os colaboradores), pois é ele quem se relacionará com o cliente externo.

“Na verdade é ele quem representa e vende a empresa em todos os contatos que faz com os clientes. E uma das melhores formas de fazer isto é implementar, na organização, o endomarketing, que é o processo de desenvolver atividades de marketing voltadas aos colaboradores (ou funcionários), criando um clima organizacional favorável, amigo e prazeroso, reconhecendo-os e valorizando-os”, afirmou o palestrante.

Os colaboradores reconhecidos, valorizados e satisfeitos com a organização apresentam três benefícios diretos:

- Atendem os clientes externos com excelência e buscam sua fidelização;
- Melhoram a relação interna, melhorando o clima organizacional e, consequentemente, o comprometimento e dedicação de cada um para com a empresa;
- Aumentam a produtividade em todos os níveis da organização.

J.B disse, ao final da palestra, que são poucos os empresários, gestores e gerentes que percebem isto, mas são exatamente os que estão na vanguarda dos seus setores, reinventando-os a cada dia. A gestão de cliente, embora também seja uma estratégia “Top Down”, ou seja, só ocorrerá se for uma decisão adotada pela cúpula da empresa, é executada na base da linha de frente, cujo processo é composto de quatro etapas, apresentadas através do método IDIP: Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar:

1ª – identificar e classificar os clientes segundo a importância deles para a empresa;
2ª – Definir e aplicar política de diferenciação no relacionamento com os clientes;
3ª – Interagir para aumentar a margem de tolerância dos clientes para com a empresa;
4ª – Personalizar o atendimento com maior valor agregado.

Sobre o Prof. João Batista

O professor João Batista Corrêa é administrador, palestrante, mestre em Mídia e Conhecimento pela UFSC e pós-graduado em Marketing pela UNA – CEPEDERH. Professor universitário de graduação e pós-graduação há mais de vinte anos. É vice-presidente executivo da Academia Mineira de Marketing – AMMA. Empresário na área de serviços, é consultor na área de marketing e vendas, com mais de vinte anos de experiência. Possui também experiência na coordenação de cursos de graduação e pós-graduação/MBA, bem como área de marketing empresarial. Diretor e consultor da JL Soluções, é instrutor de treinamentos nas áreas de vendas, marketing, atendimento e comunicação interna. Atualmente é professor convidado em diversos cursos de pós-graduação e MBA: Newton Paiva, UNI-BH, UNA-BH, UNILESTE, UNIPAC-Ipatinga-MG, Faculdade Promove, Faculdade ALFA–Goiânia-GO, FUMEC, UNIFEMM-Centro Universitário de Sete Lagoas/MG, Rede Pitágoras, Faculdade Pitágoras-BH, SENAC-pós-BH e Cecremge-FNH.